连锁酒店前台服务案例投诉通报

通过分析顾客的问题，我们很容易找到了改进点，接下来就是切实抓好改进。执行和推动改进的，不仅仅是酒店，也往往是总部各职能部门。每期投诉，建议公司各相关职能部门负责人予以高度重视，看看哪些投诉应该是部门的 KPI，尽快予以认领，并主动实施改进行动。 三．对待投诉的态度 在处理投诉的过程中，运营部用了很大的力气，来纠正酒店对待投诉的态度。许多酒店发生了投诉，就只是找借口、找理由，强调这不是我的错，而闭口不谈如何改进。有些酒店对顾客的投诉的反馈不完整，顾客投诉了3 条，只反馈 1 条。有些酒店反馈，只是告知， “该投诉解决了” ，根本不反馈酒店如何整改。酒店经营者的态度，直接影响了我们作为顾客导向的公司的文化，影响了手下员工对待顾客意见的态度。本次对这些酒店单独做了提醒，并要求重新做了反馈。下一期，对反馈敷衍了事的酒店，将加重处罚。 四．考核的宽和严 大家可以看到，本次运营部处理的投诉，尺度..